Gestão Médica
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7/7/2021

NPS na saúde: O que é, como funciona e como aplicar de maneira assertiva!

Embora muitas pessoas ainda não conheçam esse sistema, o NPS na saúde pode trazer inúmeros benefícios para sua clínica, ajudando a otimizar a qualidade do seu atendimento e da experiência do paciente.

Essa estratégia é utilizada em diversas áreas de serviços, mas também passou a ser aplicada em hospitais e consultórios, provando ser uma ferramenta eficiente de pesquisa.

Sendo assim, vale a pena conhecer mais sobre o recurso, como ele funciona e o que ele pode oferecer para o seu setor de atuação.

Pensando nisso, nós preparamos um guia completo sobre o NPS na saúde, com tudo que você precisa saber para implementar essa ferramenta de maneira satisfatória em seu consultório ou dentro do pronto-socorro!


O que é o NPS e como ela atua na saúde

NPS é a sigla para Net Promoter Score, uma métrica de avaliação que possibilita mensurar a lealdade e a satisfação do cliente diante da empresa.

No caso do NPS na saúde, esse recurso pode ajudar a obter um feedback rápido dos pacientes e acompanhantes, por exemplo, permitindo que você saiba o que precisa ser modificado para atingir a máxima qualidade no atendimento.

A dinâmica é simples e geralmente se resume a uma pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, quais as chances de você recomendar os serviços da clínica para um amigo ou familiar?”.

Dessa forma, é possível determinar o nível de lealdade e satisfação do paciente e acompanhantes, além de ter parâmetros de avaliação para otimizar os seus serviços.

Apesar de ainda ser pouco utilizado, o NPS na saúde indica notas promissoras para o setor.

No Relatório Anual de 2020 de NPS e CX Benchmarks, do CustomerGauge, a indústria da área da saúde obteve 63 pontos na avaliação geral, com taxa de retorno de 96%, um dos maiores entre as categorias analisadas.

A nota ficou acima de setores como tecnologia, restaurantes, agências de seguros e telecomunicações.

Assim, o NPS na saúde não é conveniente apenas para mensurar a qualidade do atendimento na sua clínica, como também para determinar a eficiência dos serviços médicos de forma geral.


Como funciona o NPS na saúde


O NPS na saúde funciona de forma semelhante ao sistema de avaliação das demais áreas.

Usualmente, a clínica ou hospital disponibiliza um formulário simples para preenchimento, de preferência por meio de plataformas digitais, para facilitar o recolhimento das respostas.

Além disso, o NPS costuma incluir apenas uma pergunta, com a nota que indica as chances de utilização do serviço novamente ou da indicação para conhecidos.

Vale a pena ressaltar que essa plataforma não age como uma pesquisa de satisfação, pois não visa mensurar as impressões do paciente com um serviço específico, como por exemplo, a comunicação com a equipe, a limpeza do ambiente, entre outros.

Nesse caso, o NPS na saúde avalia apenas o índice de fidelidade do cliente e outros envolvidos, como os acompanhantes do paciente.

Por esse motivo, a plataforma costuma ser ainda mais simples do que outros sistemas de avaliação, além de retornar resultados mais fáceis de serem analisados.

Aprenda a calcular o NPS na saúde de forma prática

De forma geral, o sistema de NPS na saúde possui um cálculo simples, com determinações baseadas nas avaliações do paciente.

Em um primeiro momento, é importante formular perguntas diretas e de fácil compreensão, uma vez que é comum que os pacientes respondam essa pesquisa sozinhos.

Por isso, quanto mais autoexplicativa for a pergunta, maiores as chances de uma resposta real e de índices concretos para a formulação dos cálculos, posteriormente.

Por exemplo, disponibilize questões como: “Em uma escala de 0 a 10, quais as chances de você recomendar a clínica para amigos e familiares que precisem realizar exames de radiologia”.

Assim, você especificou o serviço que está sendo avaliado, e determinou a escala de pontuação.

Depois de recolher as avaliações, existem duas etapas para calcular o NPS na saúde. A princípio, é necessário determinar a porcentagem de pacientes que se enquadram em cada categoria, sendo:

  • Promotores: pacientes que certamente indicariam o serviço para familiares ou amigos, avaliando a clínica com notas 9 e 10.
  • Neutros: pacientes com notas neutras, de 7 e 8. Eles poderiam indicar o serviço para conhecidos, mas fariam algumas ressalvas. Também são chamados de grupo passivo;
  • Detratores: são os pacientes que nunca indicariam o serviço que você oferece ou o fariam com muitas contraindicações. Essa categoria inclui as notas de 0 a 6.

Em seguida, será necessário transformar seu número de respostas em porcentagens para, então, subtrair o número de detratores do número de promotores.

Entenda na prática

Por exemplo, imagine que você recebeu 100 respostas de NPS na sua clínica, com:

  • 70 notas 9 e 10, ou seja, promotores;
  • 15 notas 7 e 8, ou seja, neutros;
  • 15 notas 0 a 6, ou seja, detratores.

Transformando em porcentagem, você terá 70%, 15% e 15%, respectivamente. Finalmente, basta subtrair o número de detratores do total de promotores para encontrar sua nota.

Nesse caso, 70% menos 15% é igual a 55%, ou 55 pontos. A tabela de resultados indica:

  • 75 a 100 pontos: nível de excelência;
  • 50 a 75 pontos: nível de qualidade;
  • 0 a 50 pontos: nível de aperfeiçoamento;
  • -100 a 0 pontos: nível crítico.

No exemplo, a clínica possui 55 pontos de NPS na saúde, ou seja, está no nível de qualidade.


Principais benefícios do NPS na saúde

Entender como funciona o NPS na saúde e saber como calcular esse percentual pode oferecer uma série de benefícios para a sua clínica. 

Confira algumas das principais vantagens desse sistema:

Otimização de resultados

O sistema de NPS possibilita uma otimização dos resultados de pesquisas de avaliação, por conta do seu mecanismo simples e acessível.

Uma vez que a nota se concentra em apenas uma pergunta, é mais fácil mensurar e calcular a pontuação obtida.

Além disso, o NPS na saúde também pode utilizar tecnologias e inteligências de pesquisa, por meio de plataformas digitais de fácil operação, o que agiliza ainda mais a análise.

Metrificação de satisfação do paciente

Embora não seja, efetivamente, uma pesquisa de satisfação, o NPS na saúde permite que você tenha uma métrica da experiência do paciente.

Afinal, se ele indicar o serviço para familiares e conhecidos, significa que está satisfeito com o atendimento e os procedimentos realizados.

Da mesma forma, no caso de notas ruins, o paciente está insatisfeito, com menos chances de fidelização.

Visualização de pontos a melhorar

Com as métricas de satisfação do paciente, é possível visualizar quais os pontos que devem ser melhorados na sua clínica.

Por isso, é fundamental incluir perguntas diretas e objetivas no sistema de pesquisa. Por exemplo, se a sua pesquisa fala sobre a indicação dos serviços de internação e recebe uma nota negativa, significa que essa área precisa de melhorias.

Inclusive, vale a pena implementar mais de uma pesquisa, caso seu hospital ou consultório ofereça diversos serviços.

Desse modo, você poderá ter uma visualização mais concreta sobre os pontos a melhorar.

Análise de resultados assertivos

Finalmente, o NPS na saúde permite uma análise mais assertiva dos resultados, uma vez que eles são focados diretamente na área de interesse.

Com isso, é possível determinar conclusões mais concretas e reais e desenvolver soluções que atendam às necessidades dos pacientes, aumentando as chances de fidelização.

Aprendendo a implantar o NPS na saúde

Depois de conhecer mais sobre o NPS na saúde, chegou o momento de aprender como implantá-lo de maneira eficiente na sua clínica.

É claro, cada consultório possui necessidades e oferece serviços diferentes, de modo que a pesquisa de avaliação também será diferente.

No entanto, existem algumas dicas que podem ajudar a implementar o sistema com mais facilidade. Por isso, confira algumas dicas:

Busque colher informações do paciente

Embora exista a possibilidade de implantar um sistema NPS anônimo, é interessante colher informações do paciente nas respostas.

Isso ajudará a ter uma análise mais completa, além de maneiras de contatá-lo no futuro, para oferecer soluções que agreguem sua fidelidade.

Por exemplo, você pode solicitar o e-mail ou telefone do paciente durante a avaliação, para incluir no seu sistema.

Contato direto pelo WhatsApp

Outra forma eficiente de dar prosseguimento ao sistema NPS na saúde é por meio de contato direto pelo WhatsApp.

Esse aplicativo de mensagens torna a comunicação entre paciente e clínica muito mais rápida e prática.

Dessa forma, é possível enviar novas pesquisas de satisfação, soluções e sugestões de melhora diretamente para o cliente.

Isso também reforça o pós-atendimento, uma das etapas mais importantes para a experiência do paciente.

Caixa de críticas e sugestões no consultório ou hospital

Por fim, além do sistema de avaliação, também vale a pena considerar outros mecanismos auxiliares, como caixa de críticas e sugestões.

Embora seja um recurso mais antigo, ele ainda é eficiente, pois o paciente pode realizar sugestões de forma anônima e detalhar mais sobre a sua opinião.

Assim, seu consultório ou hospital poderá fazer uma avaliação completa do serviço, com mais chances de otimizar o serviço de forma positiva.


Vale a pena implantar o NPS na saúde?

O NPS já se mostrou um sistema apto de avaliação em diversos segmentos e o NPS na saúde é um mecanismo ainda mais eficiente.

Ele permite não apenas a análise de métricas sobre a experiência do paciente, como também oferece uma maneira simples e prática de mensurar a qualidade do serviço.

Seus cálculos também são fáceis e acessíveis, permitindo que a sua clínica possa fazer um diagnóstico preciso sobre os seus serviços.

Por isso, vale a pena implantar o NPS na saúde e contar com uma ferramenta benéfica e conveniente para avaliar a satisfação dos seus pacientes.